Ryanair: l’intervento di Kenny Jacobs al Web Summit 2017
Il Responsabile Marketing della compagnia aerea irlandese Kenny Jacobs afferma al Web Summit 2017 che mentre i media hanno descritto la situazione come “catastrofica” i clienti colpiti dalla cancellazione dei voli non erano poi così tanto sconvolti.
Nel mese di settembre Ryanair ha subito una crisi profonda dopo che è stata costretta ad annullare più di 2.000 voli, che hanno coinvolto circa 315.000 passeggeri, dopo aver ammesso di aver sbagliato la programmazione delle ferie dei suoi piloti e ciò ha portato a segnalazioni che molti dei suoi piloti e del personale sono stati sovraccaricati di lavoro e volevano andarsene.
Tuttavia al Web Summit 2017 il responsabile marketing di Ryanair, Kenny Jacobs, ha affermato che la questione è stata percepita negativamente più dai media rispetto ai clienti della compagnia aerea. Ha infatti detto:
“Certo, non era ideale, ma i nostri clienti abituali non erano eccessivamente sconvolti visto che il 98% era su nuovi voli o ha ricevuto un rimborso entro due settimane dopo quello che è successo. Per essere chiari solo lo 0,5% delle persone che volano con noi ogni anno sono stati coinvolti in questa vicenda.
Alcuni dei mezzi di comunicazione lo hanno definito come “catastrofico” e che i nostri piloti non avrebbero più lavorato per noi ma non è quello che si è verificato all’interno della nostra azienda. Abbiamo 4.200 piloti e ne abbiamo assunto altri 1.000 di nuovi.
Alla fine della giornata, il nostro target è il cliente, non i media. Siamo spiacenti che sia accaduto qualcosa di spiacevole, ma questo è un brand molto solido che è già andato oltre. Il nostro obiettivo è quello di diventare la compagnia aerea più appetibile in Europa per i piloti e stiamo lavorando per raggiungere questo obiettivo”.
Gestire un CEO molto “schietto”
Il CEO della compagnia aerea irlandese Michael O’Leary si è guadagnato la reputazione di essere schietto. La realtà è che è più probabile che faccia notizia per aver detto qualcosa di controverso rispetto a qualcosa di politicamente corretto. Per esempio, una volta ha affermato che i clienti “dovrebbero pagare € 60 se sono così stupidi da non ricordare di stampare le loro carte d’imbarco”.
Ma Jacobs ha detto che O’Leary è una risorsa per il brand:
“Certo, devi saperlo gestire a volte, in quanto è troppo schietto, ma è il nostro CEO da 30 anni. È il nostro brand ambassador e dal punto di vista del marketing lo descrivo come se fosse una delle mazze da golf nella nostra borsa, la sandwage, quella che ha la potenza anche per tirarti fuori dalla sabbia.”
Ha aggiunto:
“La realtà è che vale una fortuna nella copertura mediatica gratuita ed è fantastico per portare molte visite al sito web. Ma anche se è un vantaggio, sono molto più importanti il nostro servizio di email marketing, la nostra app e il nostro sito e rappresentano il pane e il burro delle nostre visite, conversioni e fidelizzazione, questo è il vero marketing della compagnia.”
Una parte crescente dell’offerta di Ryanair è il business degli alloggi. Infatti la compagnia aerea sta introducendo “crediti di viaggio”, un sistema basato sui punti, il che significa che i clienti che prenotano gli hotel attraverso la compagnia aerea riceveranno sconti o incentivi che possono utilizzare anche per i voli.
Jacobs ha dichiarato che il lancio è una prova che Ryanair è in grado di integrare rapidamente le strategie vincenti dei rivali e farle proprie.
Jacobs ha concluso dicendo:
“Facciamo voli in incognito sui nostri aerei e anche su altre compagnie aeree. Mi piace Air Asia, Wiz e non abbiamo paura di copiare. Manteniamo la nostra mente aperta ai rivali e ad altri settori. Prendiamo ispirazione tanto dai tour operator quanto dalle altre compagnie aeree “.
