Brand e Web: come costruire una relazione di fiducia con il proprio pubblico
Recentemente sulla #SMTLive su Twitter si è discusso di come i brand possano costruire una relazione di fiducia con il loro pubblico e del fatto questa sia sempre più importante nel panorama digitale odierno. Costruire infatti relazioni migliori sul web tra brand e clienti è uno dei fattori chiave per le aziende e la sua importanza è aumentata all’aumentare della diffusione dell’e-Commerce per lo shopping online e con l’avvento della pandemia, che ha aumentato i punti di contatto digitale tra aziende e utenti.
Secondo l’Edelman’s 2020 Trust Barometer report, oggi meno della metà delle persone ha fiducia nelle istituzioni e vi è scetticismo sui fattori finanziari che portano alle decisioni di governo. Relativamente invece alle aziende, gli utenti vogliono sapere cosa accadrà quando pagano online e questo è in stretta relazione con la brand reputation.
Si tratta di tendenze che impattano sulla strategia digitale delle aziende, ma come stanno reagendo i marketers? Vediamolo nelle righe che seguono!
Tracciare la strada
La chat ha avuto inizio chiedendo quali brand erano considerati affidabili e perché. Proprio la risposta al secondo quesito è la risorsa più preziosa per ogni azienda.
I brand hanno infatti il compito di soddisfare i consumatori e devono dare al cliente un motivo chiaro per interagire con loro, strettamente correlato all’impatto legato all’acquisto. In particolare i brand preferiti sono risultati essere quelli che comunicavano in modo affidabile e coerente.
Le persone si attendono oggi una relazione di lungo termine con il brand, basata sul contributo a una causa nobile e in questo sono avvantaggiate le aziende con un impatto sociale, che va al di là del mero profitto. L’autenticità rende i brand più “umani”.
Aumentare la fiducia
Creare una relazione di fiducia con i clienti sul web è un processo lungo, soprattutto per i brand appena creati. In questo caso nella chat di #SMTLive è stato chiesto chi aveva la maggior fiducia nell’ultimo periodo e cosa aveva contribuito a crearla.
In questo caso la qualità, l’immagine chiara e il tone of voice hanno permesso ad alcune aziende di distinguersi rispetto alla concorrenza e dare l’idea di una maggiore trasparenza.
Tra i valori più importanti per gli utenti vi sono la capacità di rispondere alle esigenze dei consumatori e il customer service, ma anche le interazioni sui social media e le reazioni alle lamentele dei consumatori ha la propria valenza. Chi ha ricevuto assistenza su Twitter, ad esempio, ha preferito tali brand 3 volte di più rispetto ad altri.
I social media diventano quindi il luogo in cui creare connessioni e i consumatori possono diventare autentici fan o superfan se l’azienda riesce a far superare il loro scetticismo iniziale.
Gran parte dell’autenticità deriva da connessioni personali, come risposte, un approccio personale alle critiche, domande e conversazioni reali, mentre i messaggi freddi e i link non riescono più a “colpire” il cuore del pubblico.
Conclusioni
Cosa fare allora per conquistare il cuore degli utenti?
Anche in questo 2021, il consiglio per i brand è quello di puntare a una comunicazione Human to Human, volta a creare quel senso di fiducia e quella relazione onesta e trasparente, che si trasformerà in nuovi clienti e maggiori vendite per l’azienda.
