7 suggerimenti per gestire i commenti e le recensioni negative online
Bentrovati anche oggi su Pop Up Magazine, il sito dedicato al marketing e alla comunicazione digitale. Per il nostro post odierno, vogliamo parlarvi di uno degli argomenti più spinosi legati alla propria presenza online: la gestione dei commenti e delle recensioni negative da parte degli utenti.
Per prima cosa, dovresti rispondere alle critiche? In una parola: SÌ!
Al giorno d’oggi è impossibile eludere le critiche con l’avvento dei social network e dei diversi siti di recensioni.
Il passaparola rimane un mezzo potentissimo: infatti le persone si fidano di altre persone e online questa cosa si amplifica. Se offline, una persona poteva consigliare un ristorante o un servizio a 6 persone, online questa sua opinione potrà influenzare 100/200 persone. Quindi un commento negativo può diffondersi istantaneamente in tutto il mondo.
Se qualcuno ti critica, è importante rispondere in modo costruttivo. Non solo è un buon servizio clienti, ma rassicura anche chiunque incappa su questi commenti che ti interessa davvero l’opinione delle persone e che cerchi attivamente di risolvere situazioni negative. Inoltre, lasciare le critiche senza una risposta serve semplicemente a rafforzare la loro affermazione.
Come dovresti rispondere alle critiche? Ecco 7 suggerimenti per gestire commenti e recensioni negative online.
1. Documentalo
Se viene visualizzato un commento negativo o controverso su qualsiasi social network (Twitter, Facebook, Instagram ecc…) oppure nei commenti sul tuo sito Web, la prima cosa da fare è uno screenshot dello schermo del tuo pc o telefonino. Alcune cose possono essere cancellate o modificate dalla persona che ha lasciato quel commento, quindi è importante avere una prova se la questione si trasforma in una cosa più seria.
2. Non eliminare i commenti negativi
Non eliminare mai i commenti anche se negativi, perchè l’eliminazione di cose su Internet è comunque un’illusione e metterà in discussione la tua integrità non solo agli occhi di chi si lamenta, ma per tutti i tuoi follower.
Rimuovi i commenti inappropriati (ad esempio, razzisti, spregiativi, pornografici, ecc.) che sono troppo fuori tema o blocca quegli utenti che abusano del tuo sito per vendere un loro prodotto o un servizio.
3. Mantieni la calma
Non è raro che un cliente offeso o un troll di Internet stia cercando di ottenere una reazione emotiva o una risposta al proprio commento. È fondamentale che tu non la prenda mai sul personale o risponda in maniera negativa.
Ricorda, questo è un commento pubblico e sei giudicato non solo da chi ti sta muovendo una critica, ma da tutti i tuoi follower e potenziali clienti. Avere ragione potrebbe non essere l’obiettivo finale. Non devi rispondere a tutto. Se il commento è chiaramente una provocazione, lascialo andare.
4. Non tardare
Sui social network le notizie viaggiano rapidamente, quindi rispondi velocemente, in particolare durante una situazione di crisi. Stiamo parlando di ore (o meno) qui, non di giorni. Una risposta lenta può danneggiare la reputazione di un’azienda.
5. Rispondi a ogni reclamo nel flusso pubblico
La cultura dei social media richiede che tu affronti il problema. Ciò non significa che devi discutere ogni dettaglio in pubblico. Quindi twitta o commenta e dì qualcosa del tipo “per favore inviami un’e-mail per maggiori informazioni” o “non vedo l’ora di aiutarti. Puoi scrivermi un messaggio in privato per capire come risolvere il problema?” Anche quando è stato risolto, commenta sotto il reclamo.
Potresti scrivere: “Grazie mille per averci scritto. Spero che il problema sia stato risolto“.
Se è su Facebook, assicurati di commentare lo stream originale in cui è stato scritto il reclamo.
6. Imposta un tone of voice positivo
Cerca di impostare un tono di voce per la tua comunicazione online sia sul tuo sito web, nel tuo blog e su i canali social. Un tono piacevole e positivo, crea un’atmosfera in cui la negatività, l’aggressiva o gli attacchi sembreranno fuori posto. In questo scenario, è anche possibile che gli altri tuoi clienti verranno in tua difesa.
7. Tieni gli occhi aperti
Utilizza Google Alert per tenere d’occhio la tua reputazione. Google Alert e servizi simili ti consentono di inserire termini di ricerca, come il nome della tua azienda oppure qualsiasi altro nome o termine correlato alla tua attività e prodotto. Google Alert cerca su Internet qualsiasi corrispondenza ai tuoi termini e ti invia un’email quando ne trova.
E tu come gestisci le critiche online? Diccelo nei commenti!
