A pochi mesi dalla fine del 2024, abbiamo avuto il piacere di fare una chiacchierata con Elena Setzu, esperta di marketing e presenza online e autrice del libro Presenza Online Efficace, e abbiamo parlato di recensioni e dell’importanza che queste hanno per far crescere un’attività.
Il punto di vista di Elena, ormai noto a ogni imprenditore che si interessi almeno un minimo di marketing o presenza online, è forte e chiaro:
“Le recensioni vanno sfruttate nel bene e nel male.”
“La nostra azienda ha servito oltre 2.000 clienti in più di 10 anni, collezionando oltre 800 feedback positivi da parte dei clienti (recensioni, video recensioni, feedback) e ne ha sempre fatto un ottimo uso.”
Le recensioni positive
“Se guardi online sui nostri siti (ad esempio: http://optimincome.com) o sui nostri social (ad esempio il nostro Instagram http://instagram.com/businessincrescita) trovi innumerevoli recensioni e video recensioni che dicono ‘Elena Setzu mi ha aiutato a incrementare i miei fatturati’ o qualcosa di simile.
Le recensioni vanno rese pubbliche, ovunque: siti, social, email, nei preventivi che crei per i tuoi clienti…
Le devi usare come arma distintiva per vincere ogni trattativa.
Inoltre, il nostro libro ‘Trovati un Lavoro Vero’ ha un record di recensioni su Amazon, con centinaia di valutazioni a 5 stelle verificate, con tanto di foto e video che i nostri utenti hanno voluto inserire volontariamente, per senso di appartenenza e per l’etica che ci contraddistingue. E questo non è un caso: come per ogni nostra iniziativa o peculiarità, l’ottenimento di meritate recensioni positive è un punto cardine su cui investiamo risorse ed energie, e lo abbiamo fatto anche per il libro in questione”.
Le recensioni negative
“Elena Setzu ha solo recensioni positive?
No, ovviamente. C’è sempre quel 2% (rispetto al 3% medio nel settore della formazione) di clienti che non siamo riusciti a rendere felici, perché siamo umani.
Ricordo che una volta, un paio d’anni fa, ci siamo accorti di aver commesso un errore tramite un nostro cliente che ci contatta dicendoci di aver letto una recensione negativa su di noi su Facebook: ai tempi avevamo una persona (assunta con regolare contratto di lavoro) che si occupava della segreteria. E avevamo anche un’altra persona, sempre assunta con regolare contratto con ruolo di dirigenza, che percepiva uno stipendio netto molto alto e che aveva il compito di supervisionare il funzionamento di ogni reparto aziendale, tra cui la segreteria. Nonostante ciò, siamo riusciti a sbagliare nella gestione della segreteria e per un paio di mesi abbiamo operato a standard medio-bassi che vanno bene se si ha una piccola attività, ma non se si ha un’azienda leader nel suo settore: ritardi o scarsa qualità nelle risposte, fatture inviate in ritardo, messaggi persi per strada… Mi assumo ogni colpa, ma sta di fatto che ciò ci ha procurato, in modo del tutto inaspettato per me vista la mia ossessione per la soddisfazione del cliente, la nostra prima e unica parentesi di recensioni negative.
Come sfruttare le recensioni negative?
“In primis come ispirazione per migliorare. Ho creato le mie aziende mossa da un’ambizione enorme, che è cominciata fin dalla mia infanzia. Ho sempre avuto un rapporto difficile con le persone intorno a me e ho vissuto cose che nessuno dovrebbe vivere, diventando di conseguenza introversa e iniziando a sognare ad occhi aperti. E se è vero che una legge dell’attrazione esiste, sognando ad occhi aperti ho immaginato e sognato la mia realtà milioni di volte prima di viverla, contribuendo alla sua creazione.
Ho sempre voluto un ambiente perfetto, uffici simili a quelli di Apple (in versione microscopica, in confronto!), un team affiatato che ho costruito negli anni: ho organizzato viaggi totalmente offerti dall’azienda in giro per il mondo per tutto il team, riunioni, giochi di gruppo, premi mensili…
Io che avevo fatto tutto questo, sono riuscita a scivolare in una segreteria che lavorava male, prendendomi naturalmente ogni responsabilità, come fa un buon leader.
Ho colto il feedback e da allora mi sono impegnata ossessivamente per migliorare il reparto oggetto della critica. Abbiamo infatti creato una segreteria oggettivamente eccellente, che lavora con entusiasmo e qualità disarmante.
Da allora, ogni feedback è sempre stato più che positivo.
Elena Setzu = Recensioni Positive, Etica e Affidabilità. Questo è ciò che abbiamo creato”.
Come assicurarti che le recensioni siano positive:
1) Non dare garanzie che non puoi mantenere
“Se c’è una cosa che i nostri clienti apprezzano maggiormente di noi, è il fatto che non promettiamo la luna. Anzi, diciamo chiaro e tondo che i nostri programmi sono impegnativi e sono una vera sfida. Tuttavia, il 100% di chi li svolge nel dettaglio ottiene ampiamente i risultati sperati.
Assicurati di garantire solo ciò che sei certo di poter offrire: per esempio, in alcuni nostri programmi noi garantiamo l’acquisizione di contatti in target. Perché in quei programmi lo garantiamo? Perché i contatti sono organici, si acquisiscono con ‘olio di gomito’, ovvero andando a contattarli personalmente seguendo le nostre indicazioni. Ciò significa che l’unico modo per non acquisirli è non fare ciò che insegniamo.”
2) Ossessionati per fare felice il cliente
“Fai ogni cosa possibile per renderlo felice. Non limitarti a consegnare ciò che ha comprato. Mentre condivido con voi queste informazioni oggi, sono reduce da una nottata in cui i nostri tecnici hanno lavorato per risolvere un problema non causato da noi a una nostra cliente. Lei è con noi da tanti anni, si è rivolta a qualcuno che le ha creato problemi con un QR code e stava per buttare migliaia di euro di materiale stampato. Ci ha chiesto una mano e abbiamo risolto senza chiederle un centesimo. Assicurati di essere presente, premuroso, capace, proattivo.”
3) Supera le aspettative
“Crea un sistema in cui ai tuoi clienti non vendi soltanto un servizio/prodotto, ma gliene dai almeno due. Solo che uno dei due non sa di averlo fino a quando non ha acquistato l’altro. Per esempio, se vendi un dispositivo, dopo l’acquisto puoi dire al cliente che da quel momento è entrato a far parte di un VIP Club con assistenza h24 sul dispositivo, che avrà un referente dedicato o un kit per la pulizia…”
Ogni professionista o imprenditore dovrebbe avere sempre dei sistemi attivi per meritare, richiedere, ottenere e pubblicare recensioni.
Link utili:
- Nostro sito web: http://optimincome.com
- Nostra intervista su ilsole24ore: https://www.econopoly.ilsole24ore.com/2022/12/06/prezzi-high-ticket/
- Videocorso gratuito che stiamo promuovendo “Crescere con la Presenza Online”: https://elenasetzu.it/crescere-presenza-online-v2
