La retention è un approccio al marketing che è molto importante ma, nonostante questo, spesso sottovalutato.
Proprio per questo motivo in questo approfondimento cercheremo di spiegare di cosa si tratta e quali sono le metriche che possono essere per te più importanti.
Per farlo, ci riferiremo a un settore particolarmente innovativo sul fronte del marketing online e che ha sempre rappresentato un apripista per sancire, valutare e sfruttare al meglio le metriche di cui parleremo nelle prossime righe. Vedremo infatti in che modo queste metriche possono influenzare le decisioni dei migliori software casinò online, in cui anche pochi decimi di punto sugli indicatori che illustreremo possono fare una grandissima differenza. Cercheremo inoltre di comprendere il loro impatto sull’operatività dei casinò, in cui la fidelizzazione della clientela diventa sempre più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi utenti.
Customer Retention Rate (CRR)
Cominciamo da quella che è probabilmente la metrica più importante per i casino online, il Customer Retention Rate (CRR).
Il calcolo è molto semplice. Quello che devi fare è prendere i clienti attivi a fine periodo e sottrarre quelli nuovi acquisiti. Quindi, dividi il risultato per il numero di clienti che avevi all’inizio.
Il numero che otterrai da questa semplice operazione ti dirà quanta parte della tua base clienti hai conservato. Non esiste un numero sotto il quale devi iniziare a preoccuparti. Tuttavia, possiamo sicuramente ricordare che sotto il 75% per molti settori scatta quello che è ben considerabile come un segnale d’allarme.
Come anticipavamo, la metrica è una delle più importanti per i casinò online. In questo caso, infatti, per cliente attivo si intende un giocatore che ha effettuato almeno un deposito o un gioco nel periodo in esame. E basta una piccola considerazione per rendersi conto di quanto sia importante la metrica.
Immaginiamo infatti di avere un casinò online con un CRR del 65% e 3.500 clienti persi nell’arco di un trimestre. Se per ogni cliente il Gross Gaming Revenue (GGR, quanto ricaviamo dalla sua attività di gioco) è pari a 150 euro, significa che nel periodo abbiamo perso ricavi per 525.000 euro.
Perdere clienti è del tutto normale, anche per un casinò affermato. Tuttavia, sopra una certa soglia devono scattare i necessari approfondimenti, considerato che sostituire un vecchio cliente con un nuovo cliente acquisito costa molto di più che trattenerlo. È per questo motivo che i casinò sono sempre impegnati nel proporre promozioni e altre leve di fidelizzazione, al fine di conservare il più possibile la propria platea di clienti attivi.
Churn rate
La seconda metrica su cui vogliamo soffermarci è il Churn rate dei siti di gioco online che, per certi versi, è l’opposto del CRR. In questo caso, infatti, calcoliamo la percentuale di clienti che se ne vanno da un servizio di casinò digitale.
Idealmente, il Churn rate dovrebbe essere pari a zero, ma un numero molto basso può comunque essere considerato fisiologico.
Attenzione, però, a non sottovalutarlo. Un Churn rate mensile del 5%, per esempio, può sembrare poco. Tuttavia, se non si corre ai ripari, quel 5% può significare che, alla fine dell’anno, avremo perso più di metà dei clienti.
Customer Lifetime Value (CLV)
Arriviamo così a un’altra metrica imperdibile per chi gestisce piattaforme di gioco digitale, il Customer Lifetime Value (CLV), che indica il valore di un cliente nel tempo.
Per calcolarlo si moltiplica il valore medio di un ordine per la frequenza di acquisto e per la durata del rapporto.
Per capire meglio a cosa ci riferiamo, facciamo un esempio di CLV per un casinò online italiano.
Immaginiamo di avere un sito di gioco in cui la spesa media del giocatore è di 85 euro e che ogni cliente fa in media 4 ricariche del proprio conto ogni anno. La durata media della relazione è di 4 anni.
Ne consegue che il CLV medio è di 85 x 4 x 4, ovvero 1.360 euro. In sintesi, se il casinò online per acquisire un nuovo cliente spende 40 euro (tra bonus, pubblicità, ecc.), il margine sulla relazione diventa davvero enorme, ma a patto di trattenerlo per qualche anno. Passare da una relazione media di 2 a una di 4 anni, infatti, raddoppia il CLV.
Net Promoter Score (NPS)
Un altro indicatore che consigliamo di non perdere di vista è il Net Promoter Score (NPS), che calcola la probabilità che un cliente ci raccomandi ad altre persone.
Il NPS è, insomma, un termometro della sua soddisfazione. Più un cliente è soddisfatto, infatti, più è probabile che possa raccomandalo ad amici, parenti e colleghi.
Non è un caso, peraltro, che l’NPS sia strettamente collegato ad altri indicatori di cui abbiamo già parlato, come il Churn Rate. Un NPS in calo, infatti, di norma è un anticipatore abbastanza affidabile di un aumento del churn nelle settimane e nei mesi successivi.
Repeat Purchase Rate
Concludiamo questa panoramica con il Repeat Purchase Rate. Ovvero, con l’indicatore che misura quanti clienti tornano ad acquistare almeno una seconda volta nel punto vendita. Per certi versi, è questa la metrica più significativa per capire se il prodotto e il servizio che offriamo è veramente convincente, o meno, una volta superato l’entusiasmo iniziale.
Naturalmente, le metriche da valutare non sono certamente finite qui. Partire da queste, e dalle ragioni che possono influenzare valori più o meno soddisfacenti, è però un buon punto di partenza per migliorare le proprie prestazioni nel tempo e rendere più sostenibile il proprio business.
