Crisis Management: come gestire una situazione di crisi sui social

Crisis Management: come gestire una crisi sui social media, con questa piccola guida pratica per aziende piccole,medie e grandi

Quando si tratta di Crisis Management (in italiano gestione di una situazione di crisi) sui social media, è importante che le aziende pianifichino in anticipo cosa fare quando ciò accade, perché le situazioni critiche diventano virali più velocemente sui canali social rispetto ai media tradizionali. Questo significa che la tua strategia sui social media dovrebbe includere soluzioni prontamente disponibili per quando si verificherà (speriamo mai) una crisi.

Ma cosa si intende in generale per Crisis Management? Vediamo insieme la definizione secondo l’Institute for Public Relations.

Cos’è il Crisis Management?

Secondo l’Institute for Public Relations, il Crisis Management è un processo progettato per prevenire o ridurre i danni che una crisi può infliggere a un’azienda.

Una volta compreso questo, possiamo vedere insieme, in questo nuovo post a cura di Pop Up Mag, come gestire una situazione di crisi sui social media, con 8 utili consigli formulati per voi da Hootsuite.

Indice dei Contenuti

1. Crea una Social Media Policy

2. Proteggi i tuoi account social

3. Usa il social listening per scovare potenziali problemi

4. Crea un piano di comunicazione in caso di crisi

5. Interrompi la tua programmazione social

6. Sii breve e non discutere

7. Comunica internamente

8. Impara dall’esperienza

1.Crea una Social Media Policy

Alcune delle peggiori situazioni sui social media iniziano con un dipendente che pubblica qualcosa di inappropriato. Fortunatamente, queste sono anche alcune delle crisi più facili da evitare.

Il modo migliore per prevenire questo tipo di crisi sui social media è creare una solida  Social Media Policy per la tua azienda. Dovrebbe fornire alcune linee guida chiare per un uso appropriato dei canali social e spiegare come i dipendenti possono parlare della tua azienda sui loro canali personali.

I dettagli della tua social media policy variano in base a diversi fattori, come il tuo settore e le dimensioni della tua azienda.

Ecco alcuni punti che tutte le social media policy dovrebbero includere:

• Linee guida sul copyright. Non dare per scontato che i dipendenti capiscano come si applica il copyright online. Fornisci istruzioni chiare su come utilizzare e accreditare contenuti di terze parti.
• Linee guida sulla privacy. Specificare come interagire con i clienti online e quando una conversazione deve essere spostata su un canale privato.
• Linee guida sulla riservatezza. Descrivi quali informazioni aziendali i dipendenti possono condividere pubblicamente e cosa dovrebbe essere invece tenuto riservato.
• Linee guida per il tone of voice aziendale. Definisci quale sia il tone of voice della tua azienda quando comunichi online.

2. Proteggi i tuoi account social

Una password debole e altri rischi per la sicurezza possono esporre rapidamente la tua azienda a una crisi sui social media. In effetti, è più probabile che i dipendenti causino una crisi della sicurezza informatica rispetto a un attacco da parte di un hacker.

Quindi scegli un password mai banale, costituita da caratteri maiuscoli e minuscoli, numeri e caratteri speciali, come ?!% ecc. … Cerca inoltre di fornire le password solo a chi davvero deve gestire gli account social aziendali, e se possibile, modifica periodicamente la password.

3. Usa il social listening per scovare potenziali problemi

Un buon programma di social listening può aiutarti a individuare un problema emergente sui social media ben prima che si trasformi in una crisi vera e propria.

Infatti, il monitoraggio delle menzioni della tua azienda, può darti qualche avvertimento anticipato. Ma se vuoi davvero tenere d’occhio una potenziale crisi dei social media dovresti monitorare il social sentiment. Questa è una metrica che cattura il modo in cui le persone percepiscono il tuo brand. Se vedi un cambiamento improvviso, questo è un campanello d’allarme e conviene indagare. Lo stesso vale anche per un improvviso picco nelle menzioni all’impresa.

Con uno strumento come Brandwatch puoi impostare degli alert in modo da ricevere automaticamente una notifica se ci sono cambiamenti importanti nel sentiment o nel volume delle menzioni. Questo ti avvisa in anticipo di una crisi mentre è ancora nella fase iniziale.

4. Crea un piano di comunicazione in caso di crisi

Un piano di comunicazione in caso di crisi sui social media a livello aziendale consente di rispondere rapidamente a qualsiasi potenziale problema. Invece di discutere su come gestire le cose o aspettare che intervengano i dirigenti, puoi agire e impedire che le cose vadano fuori controllo.

Agire velocemente è infatti la chiave per risolvere la situazione. Più di un quarto delle crisi si sono diffuse a livello internazionale in appena un’ora.

Il tuo piano di comunicazione in caso di crisi sui social media dovrebbe includere:

• Linee guida per identificare il tipo e l’entità di una crisi;
• Ruoli e responsabilità per ogni dipartimento;
• Un piano di comunicazione per gli aggiornamenti interni;
• Informazioni di contatto aggiornate dei dipendenti e/o responsabili addetti a risolvere situazioni di crisi;
• Processi di approvazione per i messaggi pubblicati sui social media;
• Un collegamento alla tua social media policy;

5. Interrompi la tua programmazione social

Durante una situazione di crisi sui social media, interrompi la tua programmazione perchè può far sembrare che la tua azienda sia insensibile e generare così un clima di maggior tensione, facendo diventare questa crisi ancora più grave e virale.

6. Sii breve e non discutere

Dopo aver pubblicato la risposta iniziale, è ora che il personale preposto lavori su una comunicazione più approfondita. Ciò potrebbe significare un comunicato stampa, una dichiarazione ufficiale o un video del tuo CEO. Ma dal momento che stiamo parlando di social media, il semplice rilascio di dichiarazioni non basterà a risolvere la crisi. Dovrai interagire con persone che potrebbero dire cose molto negative online. Sii però breve ed evita di lasciarti coinvolgere in una lunga discussione su cosa è andato storto.

Prova invece a spostare la conversazione su un canale più personale, come la messaggistica privata. Potresti anche offrire un numero di telefono, un indirizzo e-mail o altri mezzi di comunicazione, al di fuori dei social media, per ulteriori spiegazioni.

7. Comunica internamente

La comunicazione interna è una parte fondamentale nella gestione di una situazione di crisi, poiché ciò aiuta a prevenire la disinformazione e la diffusione di voci incontrollate.

Assicurati che tutti nell’azienda sappiano esattamente cosa dovrebbero (o non dovrebbero) fare in caso di crisi sui social media.

8. Impara dall’esperienza

Una volta superata la tua prima crisi sui social media, prenditi il ​​tempo per fare un briefing ed esaminare cosa è successo. Tieni un registro dettagliato di tutto ciò che hai fatto e di come ha funzionato. Questo è un buon momento per riunire l’intera azienda per parlare dell’esperienza che tutti voi avete vissuto e condividere conoscenze ed esperienze di diversi team. Forse il dipartimento del servizio clienti ha alcune informazioni importanti da condividere, o forse le pubbliche relazioni hanno alcune nuove linee guida che devono essere incorporate nel tuo piano per la gestione di una situazione di crisi sui social media.

Conclusioni

Non importa quanto bene ti prepari ma non potrai risolvere tutto con un solo post sui social media. Le persone infatti si aspettano di avere tue notizie ed è importante che tu riconosca tempestivamente il problema. Anche durante le vacanze, devi essere in grado di rispondere rapidamente in caso di emergenza.

Il nostro post dedicato al Crisis Management, termina qui. Alla prossima con i consigli a cura di Pop Up Mag!