L’esperienza dell’utente che acquista online è da qualche anno profondamente mutata, dal momento che l’intelligenza artificiale soprattutto in questa sfera è riuscita a farsi strada in modo capillare. Potremmo quasi dire che le potenzialità degli algoritmi sono infinite, considerando la loro capacità di aggiornarsi e reagire in tempo reale al flusso dei dati raccolti. Tutto ciò influisce sul processo di acquisto di beni e servizi, ma anche sulle strategie di fidelizzazione dei clienti.
Un nuovo modo per anticipare i bisogni degli utenti
Oggi gli e-commerce sono in grado, grazie all’AI, di delineare in modo sempre più preciso il profilo dei propri utenti: possono analizzare la frequenza su una pagina e tracciare il tipo di azioni svolte. È possibile anche carpire alcuni dettagli sulle abitudini di acquisto, come apprendere quali sono i periodi del mese in cui spendono di più e le fasce di prezzo più ricercate.
Ecco che dopo aver raccolto informazioni su particolari interessi possono mostrare banner pubblicitari in linea. Dopo l’acquisto di un prodotto, i sistemi di machine learning consigliano quasi sempre articoli compatibili con esso. Intercettare il bisogno specifico consente di adeguare la proposta dell’offerta sullo stile del potenziale acquirente e favorirne la fidelizzazione.
La customer experience acquisisce valore proprio grazie alla personalizzazione, che oggi è al centro del marketing moderno. Consideriamo che intere linee di prodotti, promozioni e la stessa comunicazione aziendale sono studiate per il tipo di fruitore. Netflix ha dichiarato di scegliere i contenuti da presentare a quest’ultimo sulla base dei dati che l’AI è stata capace di raccogliere.
Customer experience più sicura con l’AI
La sicurezza è l’altro fattore che valorizza l’esperienza di acquisto. Con l’AI è stato possibile creare chatbot che offrono assistenza continua e multicanale. L’intelligenza artificiale è in grado anche di rilevare in pochi istanti transazioni sospette ed impedire furto di denaro o dati sensibili.
In alcuni contesti l’AI viene adoperata proprio per assicurare l’integrità dei sistemi e la conformità al regolamento. Pensiamo, ad esempio, che nell’ambito dei giochi online, questa tecnologia viene implementata per attivare avvisi automatici o invogliare l’utente a fare delle pause, nel rispetto dei principi del Gioco Responsabile. Il giocatore che per esempio si cimenta nel poker online può contare sull’equità dei sistemi anche intorno al tavolo verde virtuale, grazie ai controlli e alla supervisione degli algoritmi.
Dunque, se dall’AI dipende una maggiore soddisfazione e protezione del cliente, allora dalla capacità di usare al meglio questi nuovi strumenti può dipendere la sopravvivenza stessa di un brand.
