Web marketing per hotel: cosa fare per essere al top
Con l’avvento dei social media, da una decina di anni anche gli albergatori si sono dovuti adattare per stare al passo coi tempi. Ciò è dovuto al fatto che i viaggiatori giramondo cercano sempre più informazioni degli hotel su Internet, soprattutto sui siti di viaggi, di recensioni come TripAdvisor, ed ora sui social come Facebook e Twitter. Quindi nasce l’esigenza di sviluppare strategie mirate di web marketing per hotel, affidandosi ad agenzie esperte, o costituendo un dipartimento marketing interno.
Per questo gli albergatori devono essere più trasparenti possibile nel fornire le loro informazioni, dato che soprattutto Instagram è divenuta una piattaforma di feedback sui gusti dei consumatori, che simpaticamente postano i loro viaggi, che possono essere condivisi con gli altri utenti.
E’ importante per gli albergatori che ci sia una buona recensione su Internet, perché questo consente di ottenere una capacità di attrarre una maggiore clientela e di soddisfare le aspettative dei viaggiatori che si affidano a siti come TripAdvisor come guida di viaggio e le recensioni on line sono supportate da listini prezzi ed opzioni di prenotazione.
Ci deve essere una buona reputazione di base dell’albergo ed una buona aspettativa del cliente affinché ci sia la prenotazione presso la struttura.
Gli albergatori non devono trascurare la reputazione sulla qualità, sul servizio e sul valore offerto, altrimenti dovranno fare sempre affidamento solo sul prezzo per attrarre gli ospiti.
Come costruire una buona reputazione di un hotel
La maggior parte dei proprietari d’albergo sono del tutto presi dalle recensioni on line e quindi per fare una bella figura con gli ospiti, dovrebbero seguire 8 semplici regole per una buona reputazione che adesso ci accingiamo a elencare.
Queste sono state “teorizzate” da Daniel Edward Craig, esperto di reputazione on line di strutture alberghiere che parla di circolo virtuoso di una buone reputazione on line.
Craig ci mostra come la reputazione online sia un circolo virtuoso da coltivare ogni giorno:
“Quelli che eccellono nella gestione della reputazione online assumono un approccio a tutto tondo, che implica tutto ciò che riguarda la struttura e il brand, integrando le recensioni nelle attività di ogni giorno e nella cultura dell’hotel. È un processo che coinvolge tutti gli stakeholder e richiede una leadership che si elevi oltre le preoccupazioni dei singoli dipartimenti e gli obiettivi a breve termine, che mobiliti tutto lo staff verso obiettivi comuni per rafforzare la propria reputazione.”
Ecco le regole e basta metterle in pratica:
- Fissare gli obiettivi: stabilire degli obiettivi chiari relativi agli indici d’ascolto, alla posizione ed il punteggio complessivo della reputazione, ed un calendario per la loro realizzazione. Articolare una visione chiara di ciò che gli ospiti vogliono dire sull’albergo dopo che l’hanno lasciato e identificare il ruolo che i dipendenti giocano nell’influenzare le percezioni (es: critica sulla prima colazione).
- Identificare le strategie: delineare le attività di web marketing per hotel utili al raggiungimento degli obiettivi. Instillare l’importanza della reputazione del personale e fornire loro le conoscenze, le linee guida, la formazione e la responsabilizzazione di cui hanno bisogno per raggiungere gli obiettivi prefissati in precedenza.
- Monitorare: impostare degli allarmi, notifiche e degli strumenti di gestione della reputazione per controllare quante volte parlano di voi sui siti di recensioni e sui social network monitorando inoltre se vi siano commenti, foto e video.
- Analizzare: selezionare le recensioni per conoscere meglio i bisogni e le preferenze dei clienti e segmenti di mercato chiave, ed utilizzare i dati per identificare i punti di forza e debolezze delle aree che richiedono attenzione.
- Agire: condividere i commenti con il personale ed usarlo come strumento costruttivo. Risolvere i problemi segnalati dagli ospiti e dare priorità agli investimenti per migliorare i servizi e fare formazione al personale.
- Rispondere: replicare subito alle recensioni quando l’hotel ha qualcosa di urgente da dire, sia per scuse, sia per fornire informazioni o semplicemente per ringraziare un visitatore di una recensione positiva.
- Misurare le performance: monitorare i progressi verso il raggiungimento degli obiettivi di reputazione nel corso del tempo e le prestazioni nei confronti dei concorrenti.
- Riconoscere e premiare: motivare lo staff al raggiungimento degli obiettivi, tenendoli informati sui progressi e premiare i loro risultati in denaro o con benefit.
Conclusioni
Oggi chiunque abbia un hotel, un albergo, un b&b, o qualunque altra struttura ricettiva, non può esimersi dall’organizzazione di attività di marketing online, utili al raggiungimento degli obiettivi prefissati, poichè la mancanza di una presenza forte in rete, può influire negativamente sul buon esito dell’attività stessa.
