Crisis Management: il caso United Airlines e l’overbooking
Il potere dei social è fortissimo, soprattutto se si registra in diretta un video e lo si posta in tempo reale sui social network. Questo è quello che è successo alla compagnia United Airlines, la quale al marzo 2017 è stata nominata “Comunicatore USA” dalla rivista Week e subito dopo un mese un incidente grave ha minato la su credibilità, causandogli un danno di oltre 1 miliardo di dollari.
Adesso vi racconto quello che è accaduto!
Domenica 9 Aprile 2017 sul volo 3411 da Chicago a Lousville, gli agenti di sicurezza hanno trascinato per il corridoio dell’aereo con la forza un passeggero che dopo è stato ricoverato in ospedale.
Tutto è nato per un caso di “overbooking”, ossia, una pratica di vendere più posti di quanti ce ne siano in aereo per evitare cancellazioni e ritardi e quindi posti vuoti, facendo perdere soldi alla compagnia.
Nel caso in cui vi siano tutti i passeggeri al check-in, la compagnia chiede alle persone che hanno comprato in overbooking di rinunciare al volo in cambio di denaro con una notte in albergo pagata e posto in aereo in un volo successivo. Questo è quello che è successo quell’insolita domenica di aprile. Per far posto a 4 passeggeri dell’equipaggio, un manager della United Airlines è salita sull’aereo ed ha proposto a 4 passeggeri che avevano comprato il biglietto in overbooking di offrirsi volontari e di cambiare volo, in cambio prima di 400 dollari, poi di 800 dollari ed infine 1000 dollari.
Tre di loro hanno accettato mentre uno di questi si è rifiutato e non volendo scendere dall’aereo perché aveva urgenza di tornare a casa per motivi lavorativi è stato costretto con la forza dagli agenti di sicurezza che sono intervenuti.
Il video mostra tutto l’accaduto che noi vi mostriamo, direttamente riprese con gli smartphone dei passeggeri a bordo:
https://www.youtube.com/watch?v=UaNost5U5BE
Noi ci estraniamo da rilasciare qualsiasi commento inerente l’accaduto e ci è sembrato doveroso mostrare, per dovere di cronaca, i video ripresi dagli smartphone dei passeggeri e caricati su YouTube, che è divenuto, insieme ai social, la principale cassa di risonanza all’evento.
In un primo momento il CEO della United Airlines, Oscar Munoz si è scusato con i passeggeri.
Questa risposta però non è servita ed ha gettato benzina sul fuoco, causando un’ondata di proteste sui social media e solo dopo una settimana Munoz si è scusato per la rimozione forzata della persona in questione, asserendo che nessun passeggero dovrebbe essere trattato in quel modo, aggiungendo inoltre che sarà aperta un’indagine interna.
Il video ha suscitato un effetto negativo in Cina e sul mercato asiatico, mercato in crescita per la United Airlines proprio perché il passeggero era cinese.
Ogni volta che succedono incidenti rispondete immediatamente alle persone colpite chiedendo scusa anche con empatia altrimenti nel caso in cui tutto verrà filmato dagli smartphone ci saranno delle conseguenze a livello burocratico ed anche d’immagine.
Questo si chiama Crisis Management e dovrebbe essere un mantra per ogni azienda, soprattutto nel momento in cui si pone sotto la lente d’ingrandimento dei social media.
Fonte: Digital Training Academy
