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Crisis Management: gestire feedback negativi sui social media

Oggi vogliamo darvi qualche piccolo consiglio sul Crisis Management, quindi come gestire dei feedback negativi da parte dei vostri follower sui canali social.

La gestione di account social non è assolutamente una passeggiata, e chi è un Social Media Manager o Community Manager di professione, lo sa perfettamente. Infatti questi sono lavori in cui è richiesta molta pazienza e comprensione, soprattutto se si gestiscono pagine e gruppi con utenti molto attivi.

Anche se siete molto esperti nel settore, e pur avvalendovi di collaboratori altrettanto esperti, la gestione di utenti insoddisfatti di un servizio, o arrabbiati per un comportamento errato da parte del brand, è molto difficoltosa.

Inoltre, qualunque sia la vostra posizione social, ci sarà sempre il leone da tastiera che vi attaccherà.

Il trucco è gestire bene questi personaggi che popolano il web.

Di seguito qualche piccolo trucco per affrontare una crisi social:

1. Sviluppare una strategia di Crisis Management:

Quando si gestiscono pagine e gruppi con molti follower e membri, è d’obbligo sviluppare un processo atto ad affrontare i momenti di crisi.

Crisis management: gestire feedback negativi sui social media

Questa strategia, non è certo “E’ colpa dello stagista inesperto che non sa cosa fa”, ma anzi ci deve essere da parte della squadra un concreto processo di coordinamento e responsabilità. Accanto l’immagine che tanto ha fatto discutere nelle settimane antecedenti al referendum sulle trivelle.

L’agenzia che ha pubblicato l’immagine, non è stata in grado di sviluppare una strategia di Crisis Management, addossando le colpe all’inesperto di turno che ha pubblicato l’immagine all’insaputa di tutti.

2. Classificare i feedback:

Per gestire dei feedback negativi, bisogna prima di tutto saperli classificare, di modo da studiare la strategia in base all’esigenza del momento:

  • Critiche costruttive: Le critiche possono essere anche costruttive.
    Se la critica viene posta in maniera gentile, solo per farvi notare un errore o una bruttura, deve essere presa come opportunità di miglioramento per voi stessi.
  • Critiche contrariate: Non si può piacere a tutti, questo sul web come nella vita reale.
    Cercate di comprendere se le critiche in questione fanno parte del punto precedente o se del punto successivo, e agite di conseguenza.
  • Spam o troll: Commenti irrilevanti da parte di account probabilmente falsi.
    Eliminare senza esitazione.

3. Lasciate spazio alla vostra community:

Se disponete di una community soddisfatta dei vostri prodotti/servizi, lasciate rispondere anche loro alla critica che vi è stata effettuata.

Lasciategli la parola senza tarpargli le ali.

4. Non prendetela sul personale:

I social media, sono pieni di critiche, che non vanno assolutamente prese sul personale.

Se su 1000 clienti, 10 non sono soddisfatti del vostro prodotto/servizio, tranquilli, può succedere.

Il meglio che puoi fare è aprire le orecchie (e gli occhi), ascoltare, leggere e scusarsi con i 10 clienti insoddisfatti.

Quelli indicati sono 4 piccoli trucchi per non lasciarsi prendere dallo sconforto quando vi ritrovate in pieno momento di crisi.

Domande per i nostri lettori:

Vi siete mai trovati a studiare una strategia di Crisis Management?

Come avete affrontato una bufera mediatica sul web?

Lasciateci la vostra opinione, come sempre, nei commenti.

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